La escucha social es el proceso de seguimiento y análisis de las conversaciones en línea sobre su marca, productos, competidores, sector y clientes.
Le ayuda a comprender lo que la gente dice de su empresa, cómo se siente al respecto y cuáles son sus intenciones y expectativas de compra.
Este proceso puede ayudarle a identificar nuevas oportunidades, generar clientes potenciales, mejorar la satisfacción del cliente y aumentar el conocimiento de la marca.
Pero la escucha social no consiste sólo en recopilar datos. También requiere interpretar y actuar a partir de la información que se obtiene de las conversaciones en línea.
Para hacerlo con eficacia, es necesario conocer los términos y conceptos relacionados con la escucha social.
Por eso hemos querido compartir con usted este glosario, una lista exhaustiva de las palabras y frases más relevantes que debe conocer para dominar la escucha social.
Términos y conceptos de escucha social
Menciones de marca:
Las referencias en línea al nombre de su marca, productos o servicios. Las menciones a la marca pueden ser positivas, negativas o neutras.
Pueden proceder de diversas fuentes, como plataformas de redes sociales, blogs, foros, sitios de reseñas, medios de comunicación, etc. Las menciones de marca son indicadores importantes de la reputación, notoriedad y sentimiento de su marca.
Palabras clave:
Las palabras o frases que la gente utiliza para buscar información en Internet.
Es crucial definir claramente las palabras clave que se van a supervisar, si se quieren encontrar menciones relevantes.
Debe tener claro cuál es su objetivo y qué es lo que desea rastrear, ya sea su marca, su sector, su competencia o temas o tendencias específicos.
Dedique algún tiempo a identificar las palabras clave que desea rastrear para maximizar el ROI de la escucha social.
Análisis del sentimiento:
El proceso de determinar el tono emocional y la actitud de las conversaciones en línea.
El análisis de sentimientos puede ayudarle a medir los sentimientos y opiniones de sus clientes y posibles clientes.
Le da acceso instantáneo a la forma en que la gente habla de su marca en Internet, y adapta su estrategia en consecuencia.
También puede ayudarle a evaluar el sentimiento global sobre un competidor, por ejemplo.
Herramientas como buska.io ofrecen una presentación visual para que pueda ver el análisis de sentimiento de un vistazo.
Señales de intención de compra:
Señales de intención de compra o Triggers son indicadores en conversaciones o comportamientos en línea que sugieren que un cliente potencial está considerando realizar una compra.
Alguien menciona su marca o su producto de forma positiva
Un cliente potencial que pregunta en una comunidad por una solución al punto de dolor que usted resuelve.
Un cliente insatisfecho de su competidor quejándose de él.
Estas señales indican que la persona es consciente del problema que solucionas o que ya conoce el valor que aportas, ya está buscando una solución.
Por lo tanto, es más probable que realicen una compra, y es más probable que usted toque su fibra sensible.
Análisis de la competencia:
El proceso de comparar el rendimiento, los puntos fuertes y los puntos débiles de su marca con los de sus competidores. El análisis de la competencia puede ayudarle a comparar su marca, identificar carencias y mejores prácticas, y obtener una ventaja competitiva en su mercado.
A través de la escucha social, puede ver cómo se percibe a su competencia en Internet, cómo habla la gente de ellos, y obtener una ventaja para adaptar sus acciones de marketing.
Comentarios de los clientes:
Las opiniones, comentarios, sugerencias, quejas y elogios que sus clientes comparten en línea sobre su marca, productos o servicios.
Los comentarios de los clientes son un activo clave para ayudarle a medir la satisfacción, la fidelidad y la promoción de los clientes.
También es necesario para mejorar sus productos, servicios y experiencia del cliente.
Notificaciones de mención:
Notificaciones configurables en herramientas de escucha social que informan a los usuarios de las menciones en las noticias de su marca/palabra clave.
Puedes configurar alertas en diferentes canales (Mail, Slack, Discord...) .
Esto es especialmente útil para la gestión de crisis, en caso de que se produzca un repentino aumento de menciones negativas, por ejemplo.
Gestión de la reputación en línea (ORM):
La práctica de vigilar e influir en la reputación de su marca en Internet.
A menudo implica abordar contenidos negativos o falsos y promover noticias o críticas positivas.
Herramienta de escucha social:
Software o plataformas que rastrean y analizan conversaciones y menciones en línea relacionadas con palabras clave, temas o marcas específicas.
Temas de actualidad:
Los temas más populares y debatidos en Internet en un momento dado.
Los trending topics pueden estar relacionados con la actualidad, las noticias, la cultura, el entretenimiento, los deportes, etc.
Pueden ayudarle a mantenerse al día de lo que ocurre en su sector y nicho.
En plataformas sociales como Twitter o Instagram, puede seguir hashtags de moda que le dará indicaciones sobre los temas más populares y atractivos. Puedes aprovecharlos para crear contenidos oportunos y atractivos.
Tasa de compromiso:
Es la medida del grado de implicación activa de su audiencia con su contenido.
Es crucial para evaluar el impacto de las campañas en los medios sociales y medir la repercusión de sus contenidos.
Puede cambiar su estrategia para centrarse en los temas más atractivos.
Defensa de la marca:
Es cuando los clientes o fans de una marca la promocionan voluntariamente a través del boca a boca o en las redes sociales.
La defensa de la marca es muy efectiva para atraer tráfico y engagement, cuando es genuina, porque la publicidad de tu marca proviene de usuarios "reales" que son más dignos de confianza.
Alcance social:
Es un indicador del número total de usuarios únicos que ven su contenido en las plataformas de medios sociales.
El alcance social revela la difusión del mensaje de su marca en la web.
Es bueno para el marketing de la parte superior del embudo (TOFU), pero debe aspirar a un alto compromiso y no centrarse únicamente en el alcance social.
Líderes de opinión:
Figuras influyentes en comunidades o sectores específicos que pueden influir en la opinión pública o en el comportamiento de los consumidores.
Supervisión IRT
La monitorización en tiempo real (IRT) es una función que permite acceder a las menciones de palabras clave en tiempo real. Esto le ayuda a interactuar rápidamente con su audiencia, sus clientes y mantenerse siempre por delante de su competencia en los debates en línea.
Herramientas de escucha social como buska give puede notificarte en cuanto alguien mencione tu marca en Internet.
Contenido viral:
Contenidos en línea que alcanzan un alto nivel de reconocimiento y compartición, a menudo de forma rápida y generalizada, a través de las redes sociales y otras plataformas web.
Cuota de voz (SoV):
Una métrica que mide la cantidad de la conversación en línea sobre una marca en particular en comparación con sus competidores.
Es un indicador de la visibilidad y popularidad de la marca en las redes sociales.
Volumen de menciones:
El número total de veces que se menciona una marca o palabra clave en las redes sociales en un periodo de tiempo determinado.
Es una métrica básica pero crucial en la escucha social.
Huella en las redes sociales:
Se refiere a la presencia o visibilidad general de una marca en las plataformas de medios sociales.
Viene determinada por su actividad, sus compromisos y el tamaño de su audiencia.
Mapa de conversación:
Se trata del proceso de rastrear y analizar las conexiones y vías entre diversas conversaciones en las redes sociales relacionadas con un tema o una marca concretos.
Puntuación de la influencia:
Método para evaluar y clasificar a los usuarios de las redes sociales en función de su capacidad para influir en otras personas de su red, utilizado a menudo para identificar a posibles embajadores de marca o personas influyentes.
Análisis del Net Promoter Score (NPS):
Aunque tradicionalmente se trata de una métrica de fidelización de clientes, el NPS puede evaluarse a través de la escucha social analizando las opiniones y el sentimiento de los clientes para determinar la probabilidad de que recomienden una marca a otras personas.
Conclusión
Para resumir este viaje a través del "Glosario de escucha social", ha quedado claro que dominar estos términos y conceptos es ahora clave para aprovechar la escucha social para el éxito empresarial.
Entender lo que dice el público sobre su marca o sector es esencial para conseguir interacciones más cualitativas y un marketing más específico.
Ahora ya lo sabes, y puedes aplicar muchas de estas ideas en tu beneficio y construir una sólida estrategia de escucha social.
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