Passons aux choses sérieuses. Dans le marché actuel, où les clients sont rois, le retour d'information des clients est essentiel pour toute entreprise. Mais comment obtenir un meilleur retour d'information de la part des utilisateurs ?
Il ne s'agit plus d'un simple recueil d'opinions.
L'époque où l'on pouvait se contenter d'une simple demande par courrier électronique est révolue, "Sur une échelle de 1 à 10, comment évaluez-vous votre expérience ?
Nous avons étudié différentes stratégies, alors explorons les meilleures façons d'obtenir un meilleur retour d'information de la part des utilisateurs.
Écoute sociale, enquêtes in-app, courriels, demandes de fonctionnalités... nous partagerons différentes approches pour vous montrer comment obtenir plus de feedback de la part des clients et construire une boucle de feedback solide.
Tirer parti de l'écoute sociale pour obtenir un meilleur retour d'information
Écoute sociale est un élément essentiel, mais souvent sous-utilisé, pour recueillir les commentaires des utilisateurs.
En suivant les médias sociaux à la recherche de mentions de la marque et de conversations pertinentes, vous avez accès aux sentiments sincères des clients. Vous pouvez identifier les points de friction, découvrir les points faibles de votre produit, suivre les plaintes récurrentes... et obtenir des informations - positives et négatives - que les utilisateurs ne partageraient pas directement avec vous. Vous pouvez également aller plus loin et surveiller vos concurrents, sujets d'actualitéLes utilisateurs de l'Internet ont la possibilité d'accéder à des niches industrielles et d'obtenir un retour d'information encore plus complet.
Utilisez des outils comme Buska.io pour recueillir plus efficacement les commentaires des utilisateurs :
Automatiser la surveillance: Suivez les discussions des consommateurs sur les mentions de la marque sur toutes les plateformes sociales et les blogs. Cela permet de s'assurer qu'aucun commentaire précieux ne passe inaperçu.
Analyser les sentiments: Les émotions au-delà des mots sont cruciales. L'analyse des sentiments de buska détecte les nuances des conversations sociales et vous donne un meilleur aperçu des sentiments des clients.
Savoir en temps réel: De nos jours, le timing est essentiel. Recevez des alertes instantanées en cas de commentaires ou de plaintes critiques de la part des utilisateurs, afin de prendre des mesures efficaces et rapides.
Il vous fournira des informations pertinentes de la part de vos clients et prospects sur la manière dont votre produit est perçu.
Demandez à vos clients de vous faire part de leurs commentaires dans votre application
Un autre moyen d'obtenir un retour d'information direct de la part de vos clients est de leur poser la question.
Mais comment attirer leur attention ? et les inciter à consacrer du temps à l'échange d'informations ? Utiliser des enquêtes in-app.
Demandez à vos clients ce qu'ils pensent de leur expérience lorsqu'ils sont connectés à votre outil :
- Ils s'intéressent déjà activement à votre produit
- Il n'est pas intrusif comme les courriels
- Vous obtenez des réponses en temps réel et en contexte, au moment même où les clients utilisent le produit.
Des outils comme Qualli vous permettent de créer facilement des enquêtes dans l'application pour toutes sortes de besoins de retour d'information :
micro-enquêtes, enquêtes à plusieurs étapes, formulaires personnalisés, enquêtes mobiles...
Grâce à lui, vous pouvez mettre en place des boucles de rétroaction automatisées pour recueillir des commentaires en quelques minutes.
Intégrez des enquêtes in-app dans votre boîte à outils pour obtenir un retour d'information direct avec des taux de réponse élevés. Faites en sorte que les enquêtes soient très spécifiques et courtes. Si vous créez une enquête longue, vous risquez de créer des frictions dans le flux du produit, ce qui aura un impact sur l'expérience de l'utilisateur.
Le retour d'information classique : la campagne de marketing par courrier électronique
Le marketing par courrier électronique reste un outil de base indispensable pour recueillir les réactions des clients.
L'envoi d'enquêtes personnalisées par courrier électronique vous permet d'aller au-delà de votre base d'utilisateurs immédiate. Soyez prudent et évitez le "spray and pray", car vous n'obtiendrez pas de bons résultats et vous attirerez surtout les extrêmes : les clients en colère se plaindront mais ne donneront pas d'informations utiles et les ambassadeurs ne seront pas objectifs non plus.
Créez une campagne de marketing de retour d'information comme vous le feriez pour une campagne sortante personnalisée :
- segmentez vos courriels pour répondre aux besoins de différents groupes de clients.
- le courriel doit être court et clair.
- se concentrer sur la valeur que l'utilisateur retire de son retour d'information.
- rédiger des questions claires et précises afin de limiter les réponses biaisées ou approximatives.
Bouton de rétroaction sur votre site
Disposer d'un bouton de retour d'information ou d'une boîte de demande de fonctionnalités est un excellent outil pour obtenir des commentaires continus et spontanés de la part des clients. Obtenez un meilleur retour d'information de la part de vos clients, car ils vous contactent de manière proactive pour vous faire part de leurs commentaires.
Placez des gadgets sur votre site web pour permettre à vos utilisateurs de partager un retour d'information immédiat. Vous pouvez ainsi obtenir un retour d'information immédiat sur les bogues ou les dysfonctionnements.
C'est également un bon moyen d'obtenir des demandes de fonctionnalités de la part de vos clients. Cette méthode vous permet de connaître en permanence la perception de vos clients et d'apporter des améliorations de manière agile.
Pour commencer, vous pouvez même mettre en place un simple CTA avec un formulaire permettant aux internautes de faire part de leurs commentaires ou de leurs demandes.
Réaliser des entretiens avec les utilisateurs.
Une dernière stratégie que nous souhaitons partager avec vous consiste à réaliser des entretiens avec les utilisateurs. Cela peut sembler banal, mais c'est un outil très qualitatif qui est sous-utilisé de nos jours.
L'appel téléphonique avec un utilisateur est un moyen idéal de mesurer son émotion, de montrer comment il utilise le produit et d'obtenir des informations plus détaillées. Évidemment, c'est plus difficile et cela prend plus de temps. Mais cela vaut la peine d'essayer.
Dans vos courriels de marketing, incluez un CTA "Feedback Call" avec un lien vers votre calendrier (vous pouvez utiliser des outils gratuits tels que lemcal).
Dans votre bouton de retour d'information, ajoutez l'option de programmer un appel en le reliant à votre calendrier.
Construire une boucle de rétroaction solide
Exploitez ces différentes approches, des courriels traditionnels à l'écoute sociale, cela vous aidera à obtenir un meilleur retour d'information de la part des utilisateurs. Ces techniques sont complémentaires et interconnectées.
Pour maximiser vos résultats, utilisez-les dans une boucle de rétroaction, par exemple :
- utiliser votre outil d'écoute sociale pour recevoir des notifications en temps réel
- afficher le bouton de rétroaction du widget lorsque les personnes s'inscrivent
- dans votre séquence de courriels d'accueil, incluez une étape de retour d'information
- programmer une micro-enquête X jours après l'inscription
- envoyer une campagne de feedback par e-mail 30 jours après l'inscription ... ...
Centralisez tous les commentaires et réponses des utilisateurs dans votre outil de communication.
Par exemple, envoyer des notifications à partir de buska à un canal de communication (slack channel), recevoir Qualli notifications des enquêtes in app, automatiser les réponses aux formulaires d'email vers le canal slack, lier votre bouton de feedback pour envoyer des notifications...
L'objectif ultime est d'obtenir un retour d'information plus important et de meilleure qualité et de le transformer en un dialogue dynamique avec vos clients. Ainsi, vous continuerez à innover et à construire de meilleurs produits.
Si vous avez apprécié cet article, n'hésitez pas à consultez notre blog pour plus d'informations sur le Social Listening
