L'écoute sociale est le processus de surveillance et d'analyse des conversations en ligne concernant votre marque, vos produits, vos concurrents, votre secteur d'activité et vos clients.
Il vous aide à comprendre ce que les gens disent de votre entreprise, ce qu'ils en pensent et quelles sont leurs intentions d'achat et leurs attentes.
Ce processus peut vous aider à identifier de nouvelles opportunités, à générer des prospects, à améliorer la satisfaction des clients et à accroître la notoriété de votre marque.
Mais l'écoute sociale ne se limite pas à la collecte de données. Il s'agit également d'interpréter et d'agir sur la base des informations obtenues à partir des conversations en ligne.
Pour y parvenir efficacement, vous devez connaître les termes et les concepts liés à l'écoute sociale.
C'est pourquoi nous avons voulu partager avec vous ce glossaire, une liste complète des mots et expressions les plus pertinents que vous devez connaître pour maîtriser le social listening.
Termes et concepts de l'écoute sociale
Mentions de la marque:
Il s'agit des références en ligne au nom de votre marque, à vos produits ou à vos services. Les mentions de la marque peuvent être positives, négatives ou neutres.
Elles peuvent provenir de diverses sources, telles que les plateformes de médias sociaux, les blogs, les forums, les sites d'évaluation, les organes de presse, etc. Les mentions de marque sont des indicateurs importants de la réputation, de la notoriété et du sentiment de votre marque.
Mots clés:
Les mots ou les phrases que les gens utilisent pour rechercher des informations en ligne.
Il est essentiel de définir des mots-clés clairs à surveiller, si vous voulez trouver des mentions pertinentes.
Vous devez être clair sur votre objectif et sur ce que vous cherchez à suivre, qu'il s'agisse de votre marque, de votre secteur d'activité, de votre concurrence ou de sujets ou tendances spécifiques.
Prenez le temps d'identifier les mots-clés que vous souhaitez suivre afin de maximiser le retour sur investissement de l'écoute sociale.
Analyse des sentiments:
Le processus de détermination du ton émotionnel et de l'attitude des conversations en ligne.
L'analyse des sentiments peut vous aider à mesurer les sentiments et les opinions de vos clients, prospects.
Il vous donne un accès instantané à la façon dont les gens parlent de votre marque en ligne et vous permet d'adapter votre stratégie en conséquence.
Il peut également vous aider à évaluer le sentiment général à l'égard d'un concurrent, par exemple.
Des outils comme buska.io offrent un affichage visuel qui vous permet de visualiser l'analyse des sentiments d'un seul coup d'œil.
Signaux d'intention d'achat:
Signaux d'intention d'achat ou Les déclencheurs sont des indicateurs dans les conversations ou les comportements en ligne qui suggèrent qu'un client potentiel envisage de faire un achat.
Quelqu'un mentionne votre marque ou votre produit de manière positive
Un prospect qui demande à une communauté de trouver une solution au problème que vous résolvez.
Un client mécontent de votre concurrent qui se plaint de lui.
Ces signaux indiquent que la personne est consciente du problème que vous résolvez ou qu'elle connaît déjà la valeur que vous apportez, et qu'elle est déjà à la recherche d'une solution.
Ils sont donc plus susceptibles de faire un achat et vous avez plus de chances de toucher leur corde sensible.
Analyse des concurrents:
Le processus de comparaison des performances, des forces et des faiblesses de votre marque avec celles de vos concurrents. L'analyse concurrentielle peut vous aider à comparer votre marque, à identifier les lacunes et les meilleures pratiques, et à acquérir un avantage concurrentiel sur votre marché.
Grâce à l'écoute sociale, vous pouvez voir comment vos concurrents sont perçus en ligne, comment les gens parlent d'eux, et obtenir un avantage pour adapter vos actions de marketing.
Commentaires des clients:
Les opinions, commentaires, suggestions, plaintes et éloges que vos clients partagent en ligne à propos de votre marque, de vos produits ou de vos services.
Le retour d'information des clients est un atout essentiel pour vous aider à mesurer la satisfaction, la fidélité et l'intérêt des clients.
Elles sont également nécessaires pour améliorer vos produits, vos services et l'expérience de vos clients.
Notifications de mentions:
Notifications configurables dans les outils d'écoute sociale qui informent les utilisateurs des nouvelles mentions de leur marque/mot-clé.
Vous pouvez configurer des alertes sur différents canaux (Mail, Slack, Discord...).
Ceci est particulièrement utile pour la gestion de crise, en cas de pic soudain de mentions négatives par exemple.
Gestion de la réputation en ligne (ORM):
La pratique consistant à surveiller et à influencer la réputation de votre marque sur l'internet.
Il s'agit souvent de s'attaquer aux contenus négatifs ou erronés et de promouvoir les nouvelles ou les critiques positives.
Outil d'écoute sociale:
Logiciels ou plateformes qui suivent et analysent les conversations en ligne et les mentions liées à des mots-clés, des sujets ou des marques spécifiques.
Sujets d'actualité:
Les sujets qui sont populaires et largement discutés en ligne à un moment donné.
Les sujets d'actualité peuvent être liés à l'actualité, aux nouvelles, à la culture, au divertissement, au sport, etc.
Ils peuvent vous aider à vous tenir au courant de ce qui se passe dans votre secteur et dans votre niche.
Sur les plateformes sociales telles que Twitter, Instagram, vous pouvez suivre hashtags en vogue qui vous donnera des indications sur les sujets les plus populaires et les plus intéressants. Vous pouvez en tirer parti pour créer un contenu opportun et attrayant.
Taux d'engagement:
C'est la mesure du degré d'implication de votre public dans votre contenu.
Elle est essentielle pour évaluer l'impact des campagnes de médias sociaux et pour mesurer l'impact de votre contenu.
Vous pouvez modifier votre stratégie pour vous concentrer sur les sujets les plus intéressants.
Défense de la marque:
Il s'agit de clients ou de fans d'une marque qui la promeuvent volontairement par le biais du bouche-à-oreille ou des médias sociaux.
La défense de la marque est très efficace pour attirer du trafic et de l'engagement, lorsqu'elle est authentique, car la publicité de votre marque provient de "vrais" utilisateurs qui sont plus dignes de confiance.
Portée sociale:
Il s'agit d'un indicateur du nombre total d'utilisateurs uniques qui voient votre contenu sur les plateformes de médias sociaux.
La portée sociale révèle la diffusion du message de votre marque sur le web.
C'est une bonne solution pour le marketing du haut de l'entonnoir (TOFU), mais vous devez viser un engagement élevé et ne pas vous concentrer uniquement sur la portée sociale.
Leaders d'opinion (KOL):
Personnalités influentes au sein de communautés ou d'industries spécifiques qui peuvent influencer l'opinion publique ou le comportement des consommateurs.
Suivi de l'IRT
La surveillance en temps réel (IRT) est une fonction qui permet d'accéder aux mentions de mots clés en temps réel. Cela vous permet de vous engager rapidement auprès de votre public, de vos clients et de toujours garder une longueur d'avance sur vos concurrents dans les discussions en ligne.
Outils d'écoute sociale tels que buska give peut vous avertir dès que quelqu'un mentionne votre marque en ligne.
Contenu viral:
Contenu en ligne qui atteint un niveau élevé de reconnaissance et de partage, souvent rapidement et à grande échelle, par le biais des médias sociaux et d'autres plateformes web.
Partage de la voix (SoV):
Un indicateur qui mesure la quantité de conversations en ligne sur une marque particulière par rapport à ses concurrents.
C'est un indicateur de la visibilité et de la popularité de la marque dans les médias sociaux.
Volume des mentions:
Le nombre total de fois qu'une marque ou un mot-clé est mentionné sur les médias sociaux dans un laps de temps donné.
Il s'agit d'une mesure de base mais cruciale dans le cadre de l'écoute sociale.
Empreinte dans les médias sociaux:
Il s'agit de la présence ou de la visibilité globale d'une marque sur les plateformes de médias sociaux.
Elle est déterminée par son activité, ses engagements et la taille de son public.
Cartographie des conversations:
Il s'agit du processus de suivi et d'analyse des connexions et des voies d'accès entre les différentes conversations sur les médias sociaux liées à un sujet ou à une marque spécifique.
Notation de l'influence:
Méthode d'évaluation et de classement des utilisateurs de médias sociaux en fonction de leur capacité à influencer les autres membres de leur réseau, souvent utilisée pour identifier des ambassadeurs de marque ou des influenceurs potentiels.
Analyse du Net Promoter Score (NPS):
Bien qu'il s'agisse traditionnellement d'un indicateur de fidélisation de la clientèle, le NPS peut être évalué par le biais de l'écoute sociale en analysant les commentaires et le sentiment des clients afin de déterminer la probabilité qu'ils recommandent une marque à d'autres personnes.
Conclusion
Pour résumer ce voyage dans le "Glossaire de l'écoute sociale", il est devenu évident que la maîtrise de ces termes et concepts est désormais essentielle pour tirer parti de l'écoute sociale et assurer la réussite de l'entreprise.
Il est essentiel de comprendre comment un public parle de votre marque ou de votre secteur d'activité pour obtenir des interactions plus qualitatives et un marketing plus ciblé.
Maintenant vous savez, et vous pouvez appliquer beaucoup de ces idées à votre avantage et construire une stratégie d'écoute sociale forte.
Si vous avez apprécié cet article, n'hésitez pas à consultez notre blog pour plus d'informations sur le Social Listening
