A escuta social é o processo de monitoramento e análise de conversas on-line sobre sua marca, produtos, concorrentes, setor e clientes.
Ele ajuda a entender o que as pessoas estão dizendo sobre sua empresa, como se sentem em relação a ela e quais são suas intenções e expectativas de compra.
Esse processo pode ajudá-lo a identificar novas oportunidades, gerar leads, melhorar a satisfação do cliente e aumentar o reconhecimento da marca.

Mas o listening social não se trata apenas de coletar dados. Ele também exige interpretar e agir com base nos insights que você obtém do bate-papo on-line.
Para fazer isso de forma eficaz, você precisa conhecer os termos e conceitos relacionados ao listening social.
Por isso, queremos compartilhar com você este glossário, uma lista abrangente das palavras e frases mais relevantes que você precisa conhecer para dominar o listening social.

Termos e conceitos de escuta social

Menções à marca:

As referências on-line ao nome de sua marca, produtos ou serviços. As menções à marca podem ser positivas, negativas ou neutras.
Elas podem vir de várias fontes, como plataformas de mídia social, blogs, fóruns, sites de avaliação, agências de notícias etc. As menções à marca são indicadores importantes da reputação, do conhecimento e do sentimento de sua marca.

Palavras-chave:

As palavras ou frases que as pessoas usam para pesquisar informações on-line.
É fundamental definir palavras-chave claras para monitorar, se você quiser encontrar menções relevantes.
Você deve ter clareza quanto ao seu objetivo e ao que deseja monitorar, seja sua marca, seu setor, sua concorrência ou tópicos ou tendências específicos.
Dedique algum tempo para identificar as palavras-chave que você deseja rastrear para maximizar o ROI do listening social.

Análise de sentimento:

O processo de determinar o tom emocional e a atitude das conversas on-line.
A análise de sentimento pode ajudá-lo a medir os sentimentos e as opiniões de seus clientes, clientes em potencial.
Isso lhe dá acesso instantâneo à maneira como as pessoas falam sobre sua marca on-line e adapta sua estratégia de acordo com isso.
Ele também pode ajudá-lo a avaliar o sentimento global sobre um concorrente, por exemplo.
Ferramentas como buska.io oferecem uma exibição visual para permitir que você veja a análise de sentimento em um relance.

Sinais de intenção de compra:

Sinais de intenção de compra ou Gatilhos são indicadores em conversas on-line ou comportamentos que sugerem que um cliente potencial está pensando em fazer uma compra.
Alguém mencionando sua marca ou seu produto de forma positiva
Um cliente em potencial pedindo em uma comunidade uma solução para o problema que você resolve.
Um cliente insatisfeito de seu concorrente reclamando dele.
Esses sinais indicam que a pessoa está ciente do problema que você resolve ou que ela já conhece o valor que você oferece e já está em busca de uma solução.
Portanto, é mais provável que eles façam uma compra, e é mais provável que você os influencie.

Análise da concorrência:

O processo de comparar o desempenho, os pontos fortes e os pontos fracos de sua marca com os de seus concorrentes. A análise competitiva pode ajudá-lo a avaliar sua marca, identificar lacunas e práticas recomendadas e obter uma vantagem competitiva em seu mercado.
Por meio do listening social, você pode ver como a concorrência é percebida on-line, como as pessoas falam sobre ela e obter uma vantagem para adaptar suas ações de marketing.

Feedback do cliente:

As opiniões, os comentários, as sugestões, as reclamações e os elogios que seus clientes compartilham on-line sobre sua marca, seus produtos ou seus serviços.
O feedback do cliente é um ativo essencial para ajudá-lo a medir a satisfação, a fidelidade e a defesa do cliente.
Isso também é necessário para melhorar seus produtos, serviços e a experiência do cliente.

Notificações de menção:

Notificações configuráveis em ferramentas de escuta social que informam os usuários sobre as menções de notícias de sua marca/palavra-chave.
Você pode configurar alertas em diferentes canais (Mail, Slack, Discord...).
Isso é particularmente útil para o gerenciamento de crises, caso haja um pico repentino de menções negativas, por exemplo.

Gerenciamento da reputação on-line (ORM):

A prática de monitorar e influenciar a reputação da sua marca na Internet.
Isso geralmente envolve a abordagem de conteúdo negativo ou falso e a promoção de notícias ou avaliações positivas.

Ferramenta de escuta social:

Software ou plataformas que rastreiam e analisam conversas e menções on-line relacionadas a palavras-chave, tópicos ou marcas específicas.

Tópicos de tendência:

Os tópicos que são populares e amplamente discutidos on-line em um determinado momento.
Os tópicos de tendências podem estar relacionados a eventos atuais, notícias, cultura, entretenimento, esportes, etc.
Eles podem ajudá-lo a se manter atualizado sobre o que está acontecendo em seu setor e nicho.
Em plataformas sociais como Twitter, Instagram, você pode rastrear hashtags de tendência que lhe dará indicações sobre os tópicos mais populares e envolventes. Você pode aproveitá-los para criar conteúdo oportuno e envolvente.

Taxa de engajamento:

É a medida do grau de envolvimento ativo do público com seu conteúdo.
É fundamental para avaliar o impacto das campanhas de mídia social e medir o impacto do seu conteúdo.
Você pode mudar sua estratégia para se concentrar nos tópicos mais envolventes.

Defesa da marca:

Isso ocorre quando os clientes ou fãs de uma marca promovem voluntariamente a marca por meio do boca a boca ou nas mídias sociais.
A defesa da marca é muito eficaz para atrair tráfego e envolvimento, quando é genuína, porque a publicidade da sua marca vem de usuários "reais" que são mais confiáveis.

Alcance social:

É um indicador do número total de usuários únicos que veem seu conteúdo em plataformas de mídia social.
O alcance social revela a disseminação da mensagem de sua marca na Web.
É bom para o marketing de topo de funil (TOFU), mas você deve buscar um alto engajamento e não se concentrar apenas no alcance social.

Principais líderes de opinião (KOLs):

Figuras influentes em comunidades ou setores específicos que podem influenciar a opinião pública ou o comportamento do consumidor.

Monitoramento de IRT

O monitoramento em tempo real (IRT) é um recurso que permite acessar menções de palavras-chave em tempo real. Isso ajuda você a se envolver rapidamente com seu público e seus clientes e a ficar sempre à frente da concorrência nas discussões on-line.
Ferramentas de monitoramento social como buska O give pode notificá-lo assim que alguém mencionar sua marca on-line.

Conteúdo viral:

Conteúdo on-line que alcança um alto nível de reconhecimento e compartilhamento, geralmente de forma rápida e ampla, por meio de mídias sociais e outras plataformas da Web.

Compartilhamento de voz (SoV):

Uma métrica que mede a quantidade de conversas on-line sobre uma determinada marca em comparação com seus concorrentes.
É um indicador da visibilidade e da popularidade da marca nas mídias sociais.

Volume de menções:

O número total de vezes que uma marca ou palavra-chave é mencionada nas mídias sociais em um determinado período de tempo.
É uma métrica básica, porém crucial, no listening social.

Pegada de mídia social:

Isso está relacionado à presença ou visibilidade geral de uma marca nas plataformas de mídia social.
Ele é determinado por sua atividade, seus compromissos e o tamanho de seu público.

Mapeamento de conversas:

Esse é o processo de rastreamento e análise das conexões e caminhos entre várias conversas na mídia social relacionadas a um tópico ou marca específica.

Pontuação de influência:

Um método para avaliar e classificar os usuários de mídia social com base em sua capacidade de influenciar outras pessoas em sua rede, geralmente usado para identificar possíveis embaixadores ou influenciadores da marca.

Análise do Net Promoter Score (NPS):

Embora seja tradicionalmente uma métrica de fidelidade do cliente, o NPS pode ser avaliado por meio do listening social, analisando o feedback e o sentimento do cliente para determinar a probabilidade de os clientes recomendarem uma marca a outras pessoas.

Conclusão

Para resumir essa jornada pelo "Glossário de listening social", ficou claro que dominar esses termos e conceitos agora é fundamental para aproveitar o listening social para o sucesso dos negócios.

Entender o que o público fala sobre sua marca ou setor é essencial para obter interações mais qualitativas e marketing direcionado.
Agora você sabe, e pode aplicar muitos desses insights a seu favor e criar uma estratégia sólida de listening social.

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