Imagine isso: Você acabou de se dedicar de corpo e alma à criação de uma experiência luxuosa em um resort.
Os quartos são impecáveis, o serviço é de primeira linha e a vista para o mar é de morrer.
Mas então, uma única crítica negativa aparece on-line e, de repente, suas reservas começam a despencar.
No setor de hospitalidade, sua reputação é tão frágil quanto um castelo de cartas, e basta uma rajada de vento digital para que tudo desmorone.
Este estudo de caso explora as dificuldades reais de gerenciar sua reputação on-line e oferece soluções práticas para manter o sucesso de seu negócio de hospitalidade.
Os desafios do negócio de hospitalidade:
- Avaliações inconsistentes em todas as plataformasOs hotéis geralmente descobrem que suas classificações variam muito em diferentes sites de avaliação.
Ex: Embora eles possam ter uma classificação de 4,5 estrelas no TripAdvisor, eles podem estar definhando com 3 estrelas no Yelp. - Requisito de resposta em tempo real
As avaliações negativas podem se tornar virais em um piscar de olhos. Os hotéis precisam lidar com essas avaliações imediatamente para evitar que elas afetem as reservas futuras.
Ex: Um hóspede teve uma experiência não muito agradável e decidiu desabafar no Twitter. Em poucas horas, o tweet recebeu centenas de retuítes e curtidas, transformando-se em uma mini crise de relações públicas. A demora na resposta do hotel agravou a situação, levando a uma enxurrada de cancelamentos e a uma queda nas novas reservas. - Flutuações sazonais:
O setor de hotelaria é altamente sazonal, e as avaliações negativas durante a alta temporada podem ter um impacto desproporcional na receita.
Ex: um vídeo reclamando dos longos tempos de espera pelos teleféricos de esqui pode se tornar viral durante a temporada de pico, quando o resort deveria estar capitalizando a alta demanda, resultando em uma queda de 20% nas reservas para o restante da temporada.
"Sua marca não é o que você diz que ela é;
é o que o Google diz que é".
Chris Anderson
Como podemos ajudar
- Monitoramento de revisão centralizada
Agregue avaliações de várias plataformas, oferecendo uma visão unificada de sua reputação on-line.
🎁 Controle unificado: Elimine o incômodo de fazer login em várias plataformas. Gerencie todas as suas avaliações em um só lugar, economizando seu tempo e reduzindo o risco de deixar passar uma avaliação crucial. - Alertas instantâneos para críticas negativas
Você recebe um alerta no momento em que uma nova avaliação é publicada, permitindo o controle imediato dos danos.
🎁 Ação imediata: O tempo é essencial quando uma avaliação negativa aparece. Os alertas instantâneos permitem que você responda rapidamente, possivelmente transformando uma experiência negativa em positiva e evitando um efeito cascata. - Tomada de decisão orientada por dados:
Nossa análise o ajuda a entender as tendências do sentimento do cliente, permitindo que você tome decisões informadas sobre melhorias no serviço.
🎁 Melhorias estratégicas: Não apenas reaja; melhore proativamente compreendendo as tendências do sentimento do cliente. Faça mudanças que importem, aumentando a satisfação do cliente e, por fim, seus resultados.
Conclusão
Navegar nos mares digitais das avaliações on-line não precisa ser uma aposta.
O poder está em suas mãos, na forma de insights em tempo real, mecanismos de resposta rápida e estratégias orientadas por dados.
Não se trata apenas de reagir ao que está sendo dito sobre seu hotel ou resort; trata-se de moldar proativamente essas conversas.
Ao assumir o controle de sua reputação on-line, você não está apenas apagando incêndios - está construindo uma marca resiliente que pode resistir a uma faísca ocasional e sair brilhando.
Portanto, a questão não é se você enfrentará desafios, mas sim se está bem equipado para transformá-los em oportunidades.
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